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呼叫中心在政府公众服务热线中的作用

郑州鼎晟科技 曹晓龙

  随着时代的进步,信息化的不断发展,尤其是在手机的普遍应用的今天;呼叫中心开始运用于各种行业领域,也随着政府部门对倾听民声的关注愈加重视。政府热线也开始由单纯的单一热线步入了呼叫中心的规模。政府公共服务呼叫中心社会满意度可以为各级政府职能部门有针对性地改进服务质量、制定有效的政务流程、增加政府工作效率、降低政务成本。

  政府公众服务热线呼叫中心对于使用部门的作用在于以下几点:

  一、通过政府公共服务呼叫中心社会满意度测评,各级政府职能部门可以了解社会对自己服务的认可程度。在实际工作中,很多政府部门面临这样的困惑,为什么我们的工作非常努力,却得不到老百姓的认可?为什么提供的很多服务老百姓却不买帐?满意度指数可以帮助他们解开这个谜!

  二、政府公共服务呼叫中心社会满意度告诉各级政府部门如何通过改进政府工作流程或改变工作方式,找出自己的不足,有针对性的加以改进和完善,以提高社会满意度。

  三、政府公共服务呼叫中心社会满意度可以预测社会的焦点和热点问题,以及未来的社会关注。以便政府各级部门提前做好各种应对方案服务措施,保证政府政策的顺利贯彻,甚至面对危机和不稳定因素时能够从容应对,有条不紊。

  政府公众服务热线对于民众的来说的意义体现:

  一、民众通过公众服务热线及时的查询民众所关心的民生问题以及各种政策法规,便于民众去了解各项政策的实行,了解自己的权利以及义务。

  二、民众能够通过公众服务热线及时提出自己的意见、建议、举报和投诉,及时反应生活中遇到的热点问题以及困难问题,便于问题的及时解决和处理,同时能够及时的了解到问题的处理流程和结果。

  三、呼叫中心的每周7天,每天24小时的值班,及时的帮助民众全天候的解决问题。语音流程以及知识库的使用更加方便了民众。同时多平台的接入方式,如微信、微博、邮箱、在线客服的使用,全方面多手段方便了各种不同年龄段民众的使用,做到了真正的服务于民,倾听全民心声。