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呼叫中心在汽车销售服务中的应用

郑州鼎晟科技 张宏宇

 

汽车销售市场竞争激烈,汽车产品的多样化、昂贵程度以及相关选购知识的复杂程度决定了用户极少可能通过一次推销达成购买,汽车销售是一个连续的销售过程,需要销售人员为客户提供多次服务,促成购买。

汽车行业呼叫中心提供强劲功能,使销售人员通过一个连贯的流程,实现销售和服务。

1)主动呼叫、寻找客户

利用车展、媒体宣传等市场活动,不断挖掘潜在客户信息,并将其转化为业务线索,根据潜在客户的实际需求进行线索跟踪、商机管理,将不同的商机划分为不同的销售阶段,及时配备相应的销售人员或团队,重点跟踪大客户等。

汽车行业呼叫中心系统提供完善外呼功能,业务人员可以主动向客户发起呼叫,推销产品或者服务并记录客户的资料,将客户按照购买意向分类,并提取出潜在客户。

2)跟踪服务,连续销售

针对潜在客户,系统提供详细报表,并可以由销售人员制定二次推销的日程,届时,系统将自动提醒销售人员进行联系,提高销售工作效率。

3)提升现有服务、树立口碑

对现有客户进行售后跟踪反馈,及时处理客户投诉,做好客户关怀,使其成为我们的长久合作伙伴。树立良好的口碑,使其影响到周围的亲戚朋友购车。

4)来电智能分类,强化连续服务

当有用户来电时,系统能够自动分析,将用户转接给上次为其服务的销售人员,以便于服务拥有最好的延续性。如果该销售人员暂时无法服务,系统将寻找空闲人员接通,并将用户资料弹屏,最大限度保持服务连续性。

5)用户资料弹屏,提升用户感受

无论用户来电还是主动外呼营销,在呼叫接通前,系统都将弹出用户资料,包含用户姓名、购车意向、最近通话记录等等,使销售人员充分了解用户,有目的的连续服务。

6)电话预订

用户可以通过系统完成对车辆、零部件、保养、维修服务的预订,系统会在预约时间及时提醒相应服务人员,合理安排工作时间。

7)自动回访日程安排,挖掘用户价值

系统对于已经购车用户,可以根据购车时间等条件分类,并编制后续服务日程,按照日程提醒服务人员,向客户推销后续服务,如汽车保养、汽车检修等。

8)统计分析

通过强大的查询分析系统对业务过程记录进行分析,分析结果能够准确的反映公司的现实情况,及时调整营销策略,使公司的管理形成良性循环。

9)市场调研

市场及销售部门通过进行市场调研,分析潜在客户和现有客户的信息及销售信息,充分了解竞争对手的情况,制定合理的营销策略和正确的市场导向,及时应对瞬息万变的市场行情。