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企业需要的IT服务管理方案是什么?

被大量的IT问题同时困扰,是企业日常最头疼的IT管理问题。任何企业,只要它的人员组织、信息系统发展到一定的规模,就不可避免地会面临这样的难题。然而这仅仅是一个表象,在这个让IT人员分身乏术的问题背后隐藏着众多的挑战。譬如在金融行业,各家银行实施了数据大集中后,如何通过强化运营管理和安全管理,最大限度地发挥IT系统的效率,降低运行风险?经常遇到因各种原因导致系统故障而造成服务延误的情况,IT部门的员工如何才能摆脱被动的服务状态,哪里有问题就扑向哪里呢?在现有松散的管理体制下,关键人员的流动甚至会造成核心系统的瘫痪,怎么办?等等。这些问题并不是孤立存在的,它需要一个整体的IT服务管理方案。

信息系统正变得越来越难管理,原因在哪里呢?我认为有如下几个方面:庞大的网络系统:从LANWANInternet,企业正面临着日益复杂的信息网络;多平台系统:譬如S/390UnixLinuxWindows之间的融合变得越来越困难;格式不同的数据库:OracleDB2MS SQL;·复杂的应用程序:ERPCRMSCM等不断涌现的新应用使得信息化的需求更加多变和复杂;日新月异的技术:Web ServiceWirelessSAN。我们在信息系统上投入巨资,安装了世界上最先进的业务管理软件。我们希望在这些昂贵的代价之后,展现在面前的是这样一幅情景:减少重复工作和冗余工作,有效利用人力资源。提高IT员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率。规范IT部门的服务水平,规范工作流程,降低由人事变动导致的风险。提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务。有效控制IT部门的开支,降低IT运营成本,减少运营风险。总体上提高企业IT投资的回报,给企业带来巨大的经济价值,提升企业的综合竞争力。

然而,对于绝大多数企业来说,都是事与愿违。他们不吝惜巨额投入,却不知道如何更有效地让信息化系统发挥应有的作用。信息化部门的人员仍旧忙得不可开交,来自不同部门的投诉接二连三,让他们应接不暇。企业经常陷于一片“火海”之中:花大力气管好了服务器,可是对应用好像没什么直接效果,业务部门还是经常投诉;业务部门经常抱怨应用太慢,可是才刚刚对服务器的内存升过级;手头有一笔预算,可是我不知道对哪部分设备升级才最有效;众多业务系统在不同部门之间互相交叉(采购、分销、物流、制造、库存、财务等),IT部门如何对这些业务系统分别进行有针对性地管理、开发、维护才能满足业务部门的需求?当业务系统出现问题的时候,如何快速定位责任人?如何最快速的恢复业务部门的应用而减少损失?

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