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三星别作,Note 7爆炸的负面很快会被遗忘

2016-11-03

Note 7爆炸事件给三星造成了不可估量的负面影响,尽管三星一再强调,该事件并未对三星品牌造成重创,而实际上,无论利润还是信誉,三星都蒙受了巨大的损失。

但我认为,Note 7事件并不致命,原因有三:其一,媒体和消费者都非常善于遗忘;其二,三星产品的根基并未动摇;其三,OV等国产手机的崛起尚未对高端市场造成巨大冲击。

瑞银最新的报告显示,果粉的忠诚度呈现断崖式下跌,而国产机方面,只有华为在高端机市场取得了一定的成绩,其余品牌虽然崛起迅速,但并未挤占Note 7留下的市场空间,在高端市场,三星会有一定份额的损失,但仍然存在收复失地的可能性。

因此,如果三星处理得当,Note 7爆炸事件可以在比较短的时间得到平息,如果处理不当,那么影响可能要持续数年之久。具体可以参照一下2010年惠普蟑螂门事件,当时对于惠普来说,这就是一个巨大的事故,但时间已经让人们逐渐将其淡忘,现在提起来很多人都当成故事听。

Note 7事件发展过程中,起初三星还想控制,但事件本身越来越失控,三星似乎索性破罐子破摔了,除了按部就班地宣布召回、停产、退换,并无其他更实质的措施推出,我想三星确实还是需要做一些工作的。

真诚道歉

三星在这事上道过两次歉,第一次是9月初,三星在韩国首尔举办新闻发布会,宣布全球范围召回Note 7,三星移动业务总裁高东真对着媒体的镜头鞠躬道歉,第二次是10月中旬,三星终于在国内宣布召回,召回公告上写了一句“有关Galaxy Note 7给大家带来的困扰和担心,我们表示真诚的歉意”。但对于国内消费者来说,这两次道歉算什!么!玩!意!

可能有人会说最近三星高管下跪事件,这次下跪发生在石家庄的经销商订购会上,三星高管下跪的对象是经销商,并不是消费者,而且下跪是为了感谢经销商继续订购,也不是出于道歉的目的。

因此,我们可以认为,三星在Note 7给消费者造成了极大困扰之后,尤其是在曾经下结论称爆炸的国行版是外部加热所致后,并没有进行真诚的道歉,无论是在韩国鞠躬,还是召回公告上提及,都是缺乏诚意的。

事情做错了,不论自己损失如何,不论补救方法如何,认错道歉是第一要做的,但距离Note 7宣布召回已经一个半月时间了,甚至距离Note 7全面停售也快一个月了,三星都没有进行过任何形式的真诚道歉,显然是非常不妥的。

别给退货设置障碍

Note 7的召回是分阶段的,首先是全球召回,国内实在扛不住了才宣布召回,这个落差就不讲了,我们想讲讲三星在Note 7召回上的门槛问题。

根据三星公告显示,消费者退换货时附件和赠品无需返还,但需要提供购买凭证,并且在原购买渠道退换货,之前也还闹过京东要求退货时返还赠品否则扣钱的小插曲。

以前各种产品售后,又要购机发票,又要保修卡,但由于用户体验太差,厂家逐渐做了改变,将产品售后的门槛逐渐降低。一般情况下,系统是可以识别你的机器是不是正品、是通过什么渠道购买的、在不在保修期内等等,这样即便你只带着裸机去售后,人家也会给你修,遇到特殊一些的情况,才要求提供发票。

但召回不同于售后维修,产品都停产了,全球范围内无差别召回,还要求购买凭证、还要求原渠道退货,这不是人为设置门槛是什么?最近就有网友反馈,拿着别人送的Note 7去退货,结果三星要求提供发票,导致退货被搁置,这种情况着实不应该出现。

三星不仅不该设置这些门槛,还应该增设更多的退货点,让要退货的消费者享受便利,比如拿着Note 7随便找一家三星售后网点能不能退?随便找一家三星销售门店能不能退?打车来退货能不能报销打车费?带着Note 7在机场被拦住了能不能直接退货?甚至打个电话或者网上登记一下,三星能不能派顺丰来上门取货?

如果这些都做到了,消费者心里势必会舒坦一些。

重塑消费者信心

要想让消费者重拾信心,先要搞清楚消费者为什么丧失信心。Note 7一炸,大家不仅对三星的能力产生了怀疑,对三星的态度也产生的怀疑,因此三星应该从这两方面去解决。

1、尽快公布爆炸原因

三星最初给出的爆炸原因是电池问题,后来安全版Note 7也炸了,三星就彻底蒙圈了,结果就是直到目前,三星也没公布爆炸的真实原因是什么。新闻说三星的工程师们挠破了头,也还没有查出爆炸的原因,腹黑一点想,也许三星早就查到了原因,但只是原因不太好讲,因此三星宁愿说自己没查出来。

在我看来,查出爆炸原因并公布,意味着三星具备发现问题的能力,如果查不出原因,那么下一部旗舰是否安全就存在非常大的未知数了。因此,不论原因如何,三星都应该尽快公布出来。

2、确保新旗舰安全

三星的下一部旗舰是S8,S8是否安全对三星来说至关重要,如果S8是安全的,证明三星具备解决问题的能力,其旗舰依然可以信赖,如果S8仍不安全,那么三星就百口莫辩了。因此,三星即便采用相对保守一些的做法,无论如何也要确保S8不会出任何问题。

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