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管理教育、不应囿于三尺讲台;知识传播、不应限...

为什么工作让你感觉“身体被掏空”?

2017-09-04

文/方凌智   公众号/复旦商业知识

本文选摘自第十期《管理视野》杂志(杂志订阅请至文末获取相关信息)。


技术革新的浪潮席卷而来,人工智能正在快速取代体力、脑力跟风险方面的劳动。但是人类劳动者却有着一项机器无法替代的能力优势,那就是“情绪劳动”。

我们首先来设想以下场景:明天是双休日,结束了工作日的忙碌之后,呼朋唤友先去饭店聚个餐,然后再去酒吧里喝个酒,你的心情简直棒极了。刚进入餐馆的时候,看到服务员笑脸相迎,拿着菜单问你:您想吃些什么呢?

我们来进行一下角色调换。现在你是服务生,今天早上刚因为交不上房租而不得不搬家,房东还借此把你羞辱了一顿,你好不容易和房东谈拢说宽限几天,下午去上班却因为自己的疏忽打碎了餐馆里的几个盘子……劳累了一天,晚上好不容易熬到饭店没人,想早点回去休息却又遇到了一群情绪高涨的人过来聚餐。

虽然服务员表面笑脸迎人,但是他们的内心承担着不为人所知的异样情绪。也就是说,他们的快乐是因为工作需要表现出来的。他们的工作是需要每日与陌生人打交道,从而给他人提供满意周到的服务。这种工作需要人们每天带着快乐的情绪迎接陌生人,无论自己之前经历过什么,痛苦的、开心的,这些都不能成为工作上不能使顾客满意的理由。他们通过笑脸这种形式掩盖之前的不合理、不开心的行为,这些员工在情绪上同时付出了劳动。通过以上描述我们可以看出,这种情绪上的劳动在心理学上被称为“情绪劳动”(emotional labor)。

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伪装表演or 真情互动?


“情绪劳动”这个术语最早是由Hochschild在1983年提出。这位学者最早认为情绪劳动是区别于脑力劳动和体力劳动的,是另外一种劳动。她认为情绪劳动是在公共场合,个人需要对自身的情绪进行管控,以企求满足他人。当然,虽然最早是Hochchild提出的情绪劳动的含义,但是仍然有其他学者对此进行了自己的定义。Ashforth认为情绪劳动是展现得体的个人情绪行为的情绪表达。而另外一些学者,如Morris认为情绪劳动是在与顾客互动的过程中,员工按照组织要求对顾客展现合适得体的情绪。这三者是主流的情绪劳动的定义,从不同的角度来对情绪劳动进行定义。Hochschild的定义有点类似于“人们在舞台上表演,必须得带入表演的角色才能顺利完成表演”,而Ashforth的定义则更偏重人们的“行为”,他认为情绪劳动是人们对外在环境的反应而产生的行为。跟Hochschild的定义不同的是,Ashforth的定义更偏向于人们对于外界的反应,是一种区别于人们“内心”的定义。Morris 则是基于人与人之间的互动来进行定义的,这是因为情绪劳动是在被服务人和提供服务的人之间互动产生的。

大多数研究者认为情绪劳动是一个多方面的术语,它最少包括了以下几个方面。

表面行为。这种行为在很大程度上是不包含情绪劳动主体的内心的真实情感的。简而言之,这种行为是“装”出来的。

深层行为。在情绪劳动的时候会把自己真实的情感卷入到其中,将内心的真实想法和情绪劳动融为一体。这种行为就是主体全身心地将自己投入到情绪劳动中。

情绪失调。对于情绪失调的定义有两种:第一种是工作需要的和自我感触上的情绪不相同产生的失调;第二种是人们外在表达上的和自我感触上的情绪不相同产生的失调。这三个方面是研究者主要认定的关于情绪劳动的含义内容。

为什么要对情绪劳动进行研究呢?虽然情绪劳动是“第三类劳动”,它区别于体力劳动和脑力劳动,但情绪劳动对于企业以及员工的管理有一定的实践意义的。首先,情绪劳动扩充了服务业从业人员的工作内容。其次,情绪劳动有利于激励机制的进一步开发。当领导能辨别出员工是否在进行情绪劳动的时候,就可以对员工的这种劳动进行相应的激励,也可以提升员工的幸福感和工作满意度。最后,如果有合理的制度设计能够区分表面行为和深层行为的话,这将有利于企业的人力资源管理更加人性化,主要表现在能够相应地照顾到员工的身心健康,给员工安排合适的工作。

情绪劳动可以产生多方面的效用。研究者通过研究发现,情绪劳动可以对员工、对顾客、对组织都产生极为重大的影响。首先,情绪劳动可以影响员工的心理状况。一方面,表面行为由于是员工“装出来的”,过多的表面行为违反了员工内心的真实想法,使得员工产生情绪耗竭。另一方面,当员工发自内心地热爱这种情绪劳动的时候,也就是说情绪劳动是其内心真实状态的反映,那么这种情绪劳动会促进员工的心理健康。其次,情绪劳动对顾客也是有影响的。因为情绪劳动是员工和顾客之间的互动所产生的,基于同理心理论,当员工展现出积极向上的情感的时候,顾客也能对此产生反应。这就是所谓“正能量”的传播。最后,情绪劳动对组织也有影响。很多研究者已经证实,情绪劳动会对企业绩效产生十分重大的影响。无论是表面行为还是深层行为,情绪劳动会提高企业的绩效水平,让企业获得更多的利润。

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暂时生活在他人的生活中


那我们再回到刚开始的例子。服务员的微笑和良好的服务会给你带来身心愉悦:我们晚上吃得很棒,我们晚上喝酒喝得很嗨。所以,你们在吃饭的时候就会不由自主地宣泄自己的兴奋。此时站在一旁的服务员看到你们的开心,也会回想起自己上班时候的开心,顿时一扫心中阴霾。这个时候,你就和服务员之间进行了“共情”。

在西方,同理心又叫“empathy”,这个概念的最初含义早在18 世纪就被提出了。每位研究者都对“同理心”有着自己的定义。但是都是从以下几个方面来对同理心进行阐述的。

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