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二手车小胖王萌 收听

本名王萌,江湖绰号二手车小胖,曾任国内最大二...

二手车电商频遭"打脸",百亿投资都干了啥?

2017-09-20

本文首发自中国二手车自媒体联盟,作者系联盟成员,文章原创。

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自从我去年蛰伏一年今年“重闯江湖”后,对于咱们粉丝和老百姓的二手车维权支持虽然依旧热心,但是有点力不从心,不过有求必应还是一定的,最近二手车电商们频繁遭遇各种“公关危机”,不断被各种媒体“打脸”,不仅是消费者投诉,连合作的商家们也都“起来反抗”,中国二手车自媒体联盟一贯秉承有种有料三观正的态度,今天我们应该站出来说一说了。


为了公正公平起见,本文中隐去平台名称和故事人姓名。


事件1:

某消费者G女士在某知名二手车电商X平台贷款购买了一台宝马二手车,根据实际情况了解,G女士是在二手车市场挑选的这款车,由X平台进行了专业检测并办理了贷款,收取了检测费和贷款服务费,同时在过程中X平台工作人员暗示可以做高一些评估价值,这样就能多贷款,不过需要G女士私下“表示”,并且承诺车辆没有事故,车况好。


G女士买到这款车后第二天晚上就无法启动,然后据说就开始了其“噩梦”,这辆车各种问题就开始出现,G女士第三天就表示要X平台进行退车处理,X平台以合同内容不符进行协调,不过此后一段时间没有结果,期间各种维修,用G女士的话说就是每个月至少两个周末此后这台“二手宝马大爷”,折腾好久X平台依旧拒绝赔偿退车。



G女士在各种平台投诉,后经过小胖粉丝(原来类似情况小胖协助解决的男粉丝)介绍找到了我,在各种数据分析看,首先这款车按照技术分析,属于中等事故车,车身骨架核心部分、发动机和变速箱本体、底盘结构没有严重损伤,但是车辆前部水箱框架、右侧底大边、两侧前翼子板、右前大灯、油箱下护板、前桥下护板等敏感部分明显修复,在传统二手车交易中属于需要“良心告知”的车况,毕竟这车撞成这样并不轻,一次性事故修复37000多元。



期间G女士多次维修据称花费了几万元(不排除被修理厂忽悠),但是估计4万元的损失是有的,还耽误了不少时间,从2016年12月购买至8月,X平台从态度到行动就是“能拖就拖”,车主表示对这种态度十分不满,因为买了这台二手车和老公还造成了很多次不愉快,就是想“要个说法”。


作为公证,小胖给协调的结果是X平台进行退车处理,同时赔偿2万元左右的损失(期间G女士使用时间存在部分折旧按照租赁部分适当减少),而G女士要求的退一赔三是不合理和科学的,法律上难以支持,本来协商基本确认,但是X平台最终却只赔偿G女士1万元损失,不退车不调解,小胖同学的面子不给啊。


G女士在沟通过程中是一个直性子急脾气的姑娘,听到结果后就决定各种办法坚持到底,颇有点“秋菊打官司”的气势,找到各类媒体同时和律师,她说,法院怎么判决我都认可,我就是觉得这事处理的态度和这家企业的担当,看着广告来的,没想到是这样。


至今,G女士已经走法律程序不接受任何调节,同时还表示不希望因为这件事让小胖哥受到这些大平台的“威胁”和捣乱。



事件2:

某电商平台Y前一段时间因为消费者投诉其内部人员勾结不良车商卖事故车给用户,利用客户不懂专业在合同上做手脚,导致客户缴纳了不菲佣金还买了事故车吃了哑巴亏,客户去当地平台办事处调节,被该平台的“安保人员”恐吓和威胁,视频传到了很多同行中,造成了不好的影响,后经过总部调解进行了解决,其中“内鬼”问题颇多。


事件3:

某电商平台Z在某地影响力很大,但是其区域负责人通过平台作用垄断当地二手车信息,对当地二手车商家进行“勒索”,导致该区域二手车商最终整体宣布与该平台拒绝合作,并呼吁更多同行抵制这种“欺行霸市”行为。


事件N:

更多投诉还是去二手车小胖的新浪微博自己看吧,诶。




中国二手车电商企业经过了这么多年的发展,规模越来越大,知名度越来越高,但是一些问题不能从实质上解决,尤其是发展思想层面,在资本的逼迫下甚至“作恶多端”,某些企业的倒下失落已经说明了问题。


我想说是,中国二手车电商企业到了“真正需要质变”的时刻,知错就改善莫大焉,看看华为、想想海尔,企业大了难免犯错,但是错了怎么改是关键!


端正一个问题,二手车电商企业大部分还是好的,其中绝大部分员工更是行业的优秀人才,偶有问题和偶有“奸人”属于概率性问题,正常。俗话说,一个妈生的还不一样呢!



这里小胖哥说说自己对目前二手车电商频繁遭到危机公关的建议!


1、换位思考,端正态度。

试想是你,几万元买了台车,老百姓辛辛苦苦不容易,买二手车不就为了省点钱给老婆孩子,父母朋友么,即使有钱,人家也不是大风刮来的。认真聆听,及时反馈,真正落实,不推诿不拖延,有担当才是大企业的格局和作风。


2、打铁自身硬,不要讳疾忌医。

企业大了就如同树林子大了什么鸟都有,严格把控关键岗位人员的技能和道德观,同时要有好的制度和机制杜绝出现“内鬼害群之马”的机会,不断完善企业的技术、程序、制度和专业,真正用资本助力企业实现为社会贡献价值。


3、客户无小事,流程更合理。

某些二手车电商平台的公关部和客诉部也是和我在抱怨,他们两头不落好,好不容易安抚好客户,结果公司内部怕“暴露问题”,各部门之间互相踢皮球推诿责任,错过了最好的处理时间,导致客户最终“没完没了”,试想咱们中国老百姓要不是逼急了谁愿意打官司走法律程序,兔子急了还咬人呢!


4、提升专业,加快细节管理。

萝卜多了不洗泥,蚊子多了不怕咬,这是不对的。千里之堤毁于蚁穴,二手车行业的专业细节才是企业管理的能力体现,有可能一个平时看似的很小问题而可能导致最终的企业倒闭,如临深渊如履薄冰,及时归零,始终坚持做好企业品质和员工管理。


5、买通媒体思路不可行。

互联网时代已经不是某些媒体“垄断言路”时代,花钱让媒体“闭嘴”的方法是最不理智和科学的,自媒体时代更是如此,与其说在媒体上“大手笔”不如在客户满意度“多投入”,金杯银杯不如口碑。


6、抢“资本”互害模式很危险。

一些客户投诉和商户“闹事”背后都是商业对手的“互搞”存在,明眼人一看就知道,都是为了抢夺有限资本而使用的“下作手段”,这种相互伤害的方法最终导致的就是两败俱伤同时损害行业整体,主要是我们最不愿看到的。


7、不当圣人婊做好自己。

在一些案例分析中我们发现,客户和商户的很多不满有时候来自于某些二手车电商的虚假宣传和混淆视听,把自己标榜的“圣人”踩低行业他人,这种方式不仅容易树敌更是埋下了未来的祸根,企业再大再有钱,不可能面面俱到,不可能永远屹立不倒,美国的安然,中国的三鹿,这样的案例还少么?


这是一个好的时代,也是一个坏的时代,但这是我们的时代,中国二手车在互联网的加入下,本应该更好的服务社会,为国富民强做贡献,多少人的青春和梦想都在这个行业中,能力越大责任越大,在此,我仅代表中国二手车行业的一员呼吁二手车电商行业朋友们,对客户真诚,对伙伴真诚,对行业敬畏,对员工平等,不骄不躁不作恶!


未来属于有担当的企业和真诚信的公司,各位,让我们共勉!


希望中国二手车,让老百姓想买敢买,买的放心,用的安心,凭本事吃饭靠能力赚钱。


欢迎大家留言,共勉共赢!




感谢一直支持和帮助小胖的同行和众多粉丝们!


作者二手车小胖,本名王萌,系中国二手车自媒体联盟成员,曾任北京旧车市场(花乡)市场总监,北京祥龙博瑞丰田通商二手车中心中方总经理,牛车网联合创始人。现任汽车街高级副总裁,中国汽车流通协会专家委员会成员,中央人民广播电台都市之声汽车节目嘉宾,中国二手车第三方检测联盟发起人,青岛旧机动车协会高级顾问、铜车马、天津东大等教育机构特聘讲师等社会服务职务。


揭秘中国二手车的“江湖规矩”   中国二手车会进入互害模式么?  二手车真的能在电商平台卖高价么?  http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzIwM

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