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海底捞式“有毒”服务丨假演员的真表演

2017-10-23

文/李天健 公众号/复旦商业知识

本文选自复旦大学管理学院中国管理研究国际学会(IACMR)联合出品的《管理视野》杂志(杂志订阅请至文末获取相关信息)。

对于中国人而言,火锅不仅是一种美食,也是一种文化。浓郁的汤底,丰富的酱料,考究的食材,一烫、一捞、一蘸,食客也能体会烹饪之乐趣。或邀三五好友,围坐一桌,举箸细品,谈笑风生,颇有白居易“绿蚁新醅酒,红泥小火炉”的情味。

一些数据报告也印证了火锅在国人心中的地位。前段时间,美团点评研究院联合餐饮类微信自媒体餐饮老板内参推出的《中国餐饮报告(白皮书2017)》指出,在各个餐饮品类中,火锅店营业额排名第一,22% 的餐饮营业额都由火锅贡献。

火锅市场竞争激烈,而海底捞却在一片红海中脱颖而出,成为餐饮业甚至是整个服务业的标杆。一时间,《海底捞你学不会》《海底捞店长日记》《海底捞的经营哲学》等书纷纷面世,从企业经营管理的角度,剖析海底捞的成功之道。而本文将从情绪劳动层面,剖析这个“不靠口味靠服务”的品牌,如何打动顾客的内心。


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同理心的魅力

服装店营业员不厌其烦地推荐衣服甚至和顾客谈天说地,超市服务员热情地帮助顾客指明想找的商品抑或是直接带路,飞机上空姐面对乘客的诉求或刁难始终微笑着解决……这些都是情绪劳动的表现,在人际交互中,员工为展现出组织希望他们所展现出的情绪所付出的努力、计划以及自我控制,这一点在服务业尤为重要。

在餐饮业,从叫号员贴心地告知排队情况,到迎宾员热情地鞠躬欢迎,再到点菜员热心地推荐,这些是我们在餐厅中习以为常的情绪劳动。但是海底捞总能给顾客意外的惊喜,刷新对服务的认知。

从等位来看,多数餐厅往往选择在门外摆一排排小凳子。有时受制于空间,许多顾客甚至没有地方等位,更别提等位时获得餐厅的服务了,因此不少顾客选择离开。而海底捞却能通过提供极佳的等位服务让顾客安心地等待从而挽留住顾客。在海底捞巨大的等位区域,迎宾员热情地引导顾客入座,每张桌上都摆有水果、点心和饮料,还有飞行棋、扑克等娱乐道具,前台还有粥、汤羹等主食,服务员当然也是随叫随到。海底捞提供的这种服务正是抓住了情绪劳动的一个维度——同理心,考虑到等位时顾客会遇到饥饿、无聊或不舒适等问题,继而从顾客的角度出发,将这些问题各个击破。同时,服务员也会记下每一桌等位客人的等位号,顾客无需担心由于自己的疏忽而导致过号。这样贴心的等位服务甚至会引发顾客换位思考:我们等位的时候都吃饱了,餐厅还怎么赚钱?纵观整个行业,许多餐厅把服务挂在嘴边,但谁舍得把原本可以赚取更多利润的空间让给看似只赔不赚的等位区呢?

类似的同理心还体现在用餐完毕后。在大多数餐厅,服务员看到顾客用餐完毕会迅速过来询问是否要收一下空碗碟等等,看似在服务,实际上却是通过这些行为委婉地催促顾客离开。而部分顾客希望在用餐完毕后沟通事务或者聊天的需求只能作罢。海底捞充分意识到顾客这种需求,服务员在主动确认可以收拾完空碗碟后,还会认真地将桌子擦干净,放上一壶茶水和瓜子、薄荷糖等,让顾客在这里安心地休息并继续享受服务。正是凭借这样的同理心,海底捞赢得了顾客的心,也赢得了好的口碑和利润。


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